ช่วงนี้กระแส web 2.0 เป็นที่กล่าวถึงอย่างมากเลยนะครับ จากแต่ก่อนที่รู้ๆกันอยู่ในวงคนเล่นบล็อก เล่นสเปซเท่านั้น
แต่วันนี้ นักการตลาดและผู้สื่อข่าว นำเรื่องราวไปเผยแพร่กันมากขึ้น
ชาวบ้านชาวช่องที่ดูโทรทัศน์อาจมีงงกันบ้างว่า “ไอ้ 2.0 นี้ มันคืออะไร? และต่างอะไรกับ 1.0?”

ที่เขียนมานี้ ไม่ได้จะอธิบายหรือขยายความ web 2.0 หรอกครับ
แต่จะมาอัพเดทกลยุทธ์ของร้านกาแฟสตาร์บัค
(อีกแล้วครับท่าน หลายคนอาจเริ่มเบื่อ เพราะผมเขียนถึงร้านกาแฟนี้บ่อยมาก ทนๆอ่านกันหน่อยนะครับ)

เมื่อพูดถึงการทำธุรกิจ หลายท่านคงจำได้ว่าผมเคยเสนอคาถา “ลูกค้าต้องมาก่อน” จะเดี๋ยวนี้หรือเดี๋ยวใหนก็ตาม
แต่ถ้าใครอุตริปล่อยให้ “ลูกค้ามาก่อน ก็รอไปก่อน” เพราะพนักงานมาสาย แบบนี้ก็เตรียมม้วนเสื่อได้เลยครับ

ลูกค้าสำคัญขนาดนี้ ทุกธุรกิจจึงพยายามหาวิธี รู้ให้ได้ว่า “ลูกค้าต้องการอะไร”
การวิจัยตลาด การสำรวจความคิดเห็น การทำ focus group เป็นวิธีเต้ยๆ ที่นักการตลาดใช้กันมานานนม

แต่ช้าก่อน!
หากท่านเล่นบล็อก เล่นสเปซ ท่านจะพบทางเลือกใหม่
เพราะในเมื่อลูกค้าสมัยใหม่ ใช้เวลาอยู่ในโลกออนไลน์เกือบทั้งวัน และก็มี Social networking เกิดขึ้นมากมาย

ด้วยเหตุนี้แหละ สตาร์บัคจึงทำสเปซให้ลูกค้าที่หลงไหลในรสกาแฟได้ร่วมเสนอไอเดีย ใน Mystarbucksidea.com ซึ่งก็น่าจะเป็นแฟนพันธ์แท้ ของสตาร์บัค

เหมือนเป็นการลงทะเบียนแจ้งจำนวน ว่ามีลูกค้าหลัก มากน้อยแค่ไหน
จุดนี้สตาร์บัคได้ไปเต็มๆ พร้อมรายชื่อและอีเมล ที่ใช้ทำธุรกิจในวันข้างหน้าได้อีก

ถึงตรงนี้ หลายคนอาจกังวลว่า “ถ้ามีลูกค้าร่วมเสนอไอเดียเป็นจำนวนมากๆหล่ะ” ทางร้านจะจัดการกับไอเดียต่างๆ อย่างไร?
เพราะถ้าลูกค้าเสนอแล้วเงียบ มันก็ไม่เป็นผลดีเท่าไร

ไม่ยากครับ!
เขาหาทางออกด้วยการใช้ระบบโหวต
ถ้าไอเดียไหนเจ๋งจริง ก็จะมีคนโหวตเยอะ

นี่เป็นการลงประชามติ ว่าอย่างไหนลูกค้าต้องการมากกว่ากัน

นอกจากนี้ยังการรายงานความคืบหน้าด้วย
เพราะในส่วน Ideas in Action จะบอกว่า สตาร์บัคทำอะไรไปบ้างแล้วกับไอเดียที่เสนอมา
และเป็นที่แน่นอนครับว่า ไอเดียที่ได้คะแนนโหวตสูงๆ กำลังอยู่ในขั้นตอน Under review หรือไม่ก็ Coming soon

การเปิดให้ลูกค้ามีส่วนร่วมแบบนี้นี่แหละ ที่ผมขอเรียกว่า Strarbucks 2.0

แทนที่จะปล่อยให้ลูกค้าเซ็งแล้วเดินหนีไปซื้อสินค้าของคู่แข่ง
ก็แปลง “เสียงบ่น” เป็น “สินค้าและบริการใหม่” เสียเลย

แหล่งข้อมูล
https://www.starbucks.com/mystarbucksidea/browse.aspx